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住民に対する窓口業務で、担当者が不在の場合どうする?

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公務員はいろいろな要望を持っている住民に対応していかないといけません。自治体などで勤務していると、多くの住民がやってきて、いろいろなことを聞いてきます。しかし、窓口対応したときに自分の力量や担当している仕事からしてちょっと何とも言えないというか、分からないような場合にはどうすべきか?そして、その担当者とも言うべき人間が誰もいない場合、そういったことを面接で聞いてくることがあるのです。

面接では、具体的にそういった場面であなたはどういう行動をとるのか?といった質問をします。さて、こういう事態に遭遇したら、あなたはどう対応するでしょうか?この場合の対応の仕方として、一応のマニュアルがあるのであれば、正解はあるといえるのかもしれない。ただ、そのマニュアルも全ての自治体において同じとは限りませんから、実質確実な正解はないのかもしれません。

では、具体的にどうすべきでしょうか?まずはその住民の話をよく聞いて、内容を理解します。そのうえで、これは自分でも十分答えられそうな内容だと判断した場合には、「私が分かる範囲でお答えしますが宜しいですか?」と言って、回答してみましょう。その場で担当外の自分が答えてしまって良いでしょう。確実に自分でも判断できる内容であれば。ただ、その場合でも、後から担当者に確認をして、不備がないか?を調べておくことが必要です。しかし、それができない場合、やはり担当者に詳しく聞かないと分からない場合には、どうすべきでしょうか?

そのような場合はいい加減に答えるわけにもいかないので、自信のないことはやはり自分で処理しないで、担当者に聞かないとマズイです。ですから、そこで2つ選択肢があります。担当者がそんなすぐに帰ってくるケースもないでしょうし、そもそもいつ帰ってくるかも分かりませんから、長居させるわけにもいかないので、担当者が後日説明致します。と、その場はとりあえずそう話しておきます。

担当者が確実にいる時間というのが分かるのであれば、その時間に再びお越しいただくか、こちらから電話をして説明をするか?どちらかでしょう。また来させてしまうというのは、住民の方の手間がかかるというデメリットがありますし、電話をかけるというのは、電話番号を聞かないといけないので、それに抵抗がある人がもしかしたらいるかもしれない。

自治体のサービスとしては、こちらから電話をかけるというのが誠実な対応といえるのかもしれませんが、あえて選択肢を用意しておく方が、より多くの住民の要望に応えられる可能性はありますよね。少ないかもしれないですけど、電話番号を教えて電話をされるくらいなら、家も近いのでまた来る方が良いと思っている人もいるかもしれませんからね。選べる方が住民としても良いのではないでしょうか?そのときでも、最初に電話をかけると口にした方が良いでしょうね。それで難色を示す人がいれば、別の手段を示すと。

この1つのパターンであって、実際はこれ以外にもいろいろなケースが考えられます。住民の人が「じゃあ、担当の人が帰ってくるまで待ってます」とか、「急いでいるので、後日じゃ困る!」とか言われる可能性もありますし。だから、臨機応変に対応するしかないですね。想定できないパターンがきて、ヤバイと思ったら「お時間大丈夫ですか?」と伺って、大丈夫ならば自分の上司などに相談するといったことも必要かもしれません。実際に同様のケースがきて、いきなり上手くいくことの方が少ないのではないか?と思います。


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